A utilização do Customer Relationship Management como estratégia para melhorar a capacidade de inovação organizacional

Autores

  • Eduardo Corneto Silva Universidade Nove de Julho (UNINOVE), São Paulo/SP, BRASIL
  • Cristiane Drebes Pedron Universidade Nove de Julho (UNINOVE), São Paulo/SP, BRASIL

DOI:

https://doi.org/10.18316/desenv.v6i3.3830

Palavras-chave:

CRM, capacidade de inovação, inovação

Resumo

O Customer Relationship Management (CRM) é uma importante iniciativa organizacional que pode melhorar a capacidade de inovação das empresas. Isso é possível porque o CRM fornece às empresas informações sobre seus clientes e ainda lhes permite participar ativamente nos processos internos da empresa que visam ao desenvolvimento de inovações. O objetivo deste artigo é identificar como a utilização do CRM pode influenciar na capacidade de inovação da empresa. Este estudo possui uma abordagem qualitativa, tendo como método a revisão sistemática da literatura realizada nas bases de dados Web of Science e Scopus. Após a análise dos artigos selecionados, identificou-se que a utilização do CRM pode fornecer à empresa uma maior capacidade para inovar em cinco aspectos diferentes: inovação de produto, inovação de serviço, inovação de marketing, inovação de processo e inovações administrativas. Como contribuições, este artigo aponta oportunidades de estudo sobre os benefícios da utilização do CRM em relação à capacidade de inovação que as empresas podem alcançar. As implicações gerenciais se consolidam ao fornecer uma melhor visão para as empresas do potencial inovador que elas têm ao escolherem essa iniciativa organizacional chamada CRM.

Biografia do Autor

Eduardo Corneto Silva, Universidade Nove de Julho (UNINOVE), São Paulo/SP, BRASIL

Mestrando em Administração pela Universidade Nove de Julho, em São Paulo. Especialista em Gestão Estratégica de Negócios pela UNIDERP em Campo Grande/MS. Graduado em Administração pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul.

Cristiane Drebes Pedron, Universidade Nove de Julho (UNINOVE), São Paulo/SP, BRASIL

Doutora em Administração pelo Instituto Superior de Economia e Gestão (ISEG), da Universidade Técnica de Lisboa, em Portugal. Mestre pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS). Bacharel em Informática - Análise de Sistemas pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS). Professora do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Nove de Julho em São Paulo.

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Publicado

2017-11-21

Edição

v. 6 n. 3 (2017)

Seção

Artigos

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