AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NO TRANSPORTE DE USUÁRIOS DA TRENSURB EM HORÁRIOS DE MAIOR FLUXO ATRAVÉS DO QFD: DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE

Abstract

A Trensurb presta um serviço único no segmento de transporte coletivo ferroviário, sendo de vital importância que este seja oferecido com efetividade e qualidade para diferenciar-se do transporte coletivo rodoviário. Este artigo, através de uma pesquisa quantitativa de satisfação, realizada em 2010, objetiva identificar e analisar como os usuários enfrentam o problema da lotação nos horários de maior fluxo e que tipo de soluções eles apontam. Verificando as suas necessidades, definimos quais especificações técnicas têm esta prestação de serviço, desdobrando, detalhando e propondo a aplicação da casa da qualidade. O foco foi dado no desdobramento da função qualidade (QFD) através da elaboração de um plano de ação para diminuir as incertezas da empresa, no que se refere aos anseios do público em relação ao serviço prestado neste horário. Para agregar às respostas destes questionamentos, foi apresentada ao presidente da empresa, o plano de ação, que atesta que as soluções propostas no trabalho vêm de encontro ao que a voz do cliente coloca como fundamental para a resolução do problema. Assim, verifica-se que a Trensurb está no caminho certo para aprimorar a qualidade dos serviços prestados e oferecer soluções de mobilidade urbana, contribuindo para a inclusão social.