Citizen relationship management (CzRM): um estudo de caso em um hospital público português
DOI:
https://doi.org/10.18316/858Palavras-chave:
Citizen, relationship, management, (CzRM), sistemas de informação na saúde, estudo de casoResumo
O Citizen Relationship Management (CzRM) é uma estratégia das organizações públicas que procura melhorar o relacionamento com os seus cidadãos. Esta estratégia é inspirada nas iniciativas de Customer Relationship Management (CRM) das empresas privadas. Para tanto, são implementados valores do marketing relacionamento em articulação com um conjunto de Sistemas de Informação (SI) que auxiliam no tratamento individualizado do cidadão. Este artigo analisa como um SI pode contribuir para melhorar a relação entre um hospital público e os seus pacientes. O método utilizado foi o estudo de caso. Este estudo decorreu em um hospital público português de grande porte que passou pela adoção de uma ferramenta paper-free. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevistas, análise de documentos secundários e observação direta. Os resultados demonstram que a adoção de um SI, apesar da grande resistência dos funcionários, aprimora os processos internos organizacionais reduzindo o tempo de espera no atendimento, o que resulta numa melhoria da qualidade do serviço prestado e, consequentemente, no aumento da satisfação dos pacientes.Referências
Adonoska, L. Impediments to Citizen Participation in Government Affairs in Post-Communist Countries. Perspectives in Public Affairs. The Annual Student Journal of the Arizona State University School of Public Affairs, v. 6, p. 69-89, 2009.
Angelopoulos, S., Kitsios, F. e Papadopoulos, T. New servisse development in e-government: identifying critical success factors. Transforming Government: People, Process and Policy, v. 4, n. 1, p. 95-118, 2009.
Bhattacherjee, A., Hikmet, N., Menachemi, N., Kayhan, V. e Brooks, R. The Differential Performance Effects of Healthcare Information Technology Adoption. Information Systems Management, v. 24, n. 1, p. 5-14, 2007.
Caldeira, M.; Serrano, A.; Quaresma, R.; Pedron, C.; Romão, M. Information and communication technology adoption for business benefits: A case analysis of an integrated paperless system. International Journal of Information Management, v. 32, n. 2, p. 196-202, 2012.
Cardoso, I. Understanding Organizational Stakeholder Commitment to Ensure Information Systems/ Information Technology Benefits in Portuguese Hospitals: An Analysis Based on the Theory of Technological Frames. Tese de Doutorado. ISEG, Universidade Técnica de Lisboa. Lisboa, 2012.
Cardoso, I. e Caldeira, M. Users’ Commitment in Information System Implementation:The Role of Technological Frames. In Rahman, H., Mesquita, A., Ramos, I., Pernici, B., (Eds). Knowledge and Technologies in Innovative Information Systems. Proceedings of the 7th MCIS (Mediterranean Conference on Information Systems), September, 2012, Guimarães, Portugal, LNBIP, 129, 2012.
Carpenter, D. Spending spree. Big HIT: Health information technology enjoys a growth spurt; still coming up short. Hospitals & Health Networks. Acessado em 25 de Julho de 2007, em: http://www.hhnmag.com/hhnmag_app/jsp/articledisplay.jsp?dcrpath=HHNMAG/PubsNewsArticle/data/0505HHN_FEA_Finance_Supplement_Story1&domain=HHNMAG, 2005.
Carter, L., Belanger, F. The utilization of e-government services: citizen trust, innovation and acceptance factors. Information Systems Journal, n. 15, p. 5-25, 2005.
Dhillon, G. Gaining benefits from IS/IT implementation: interpretations from case studies. International Journal of Information Management, v. 25, p. 6, p. 502-515, 2005.
Frow, P. e Payne, A. Customer Relationship Management: A Strategic Perspective. Journal of Business Market Management, v. 3, n. 1, p. 7-27, 2009.
Gans, D., Kralewski J., Hammons T. e Dowd, B. Medical groups’ adoption of electronic health records and information systems. Health Affairs, v. 24, n. 5, p.1323–1333, 2005.
Hersh W. Medical Informatics: Improving Healthcare through Information. The Journal of the American Medical Association, v. 288, n. 16, p. 1955-1958, 2002.
Kaaya, Janet. Determining Types of Services and Targeted Users if Emerging E-Government Strategies: The Case of Tanzania. International Journal of Electronic Government Research, v. 5, n. 2, p. 16-36, 2009.
Kannabiran, G., Xavier, M. e Anantharaaj, A. Enabling E-Governance through Citizen Relationship Management – Concept, Model and Applications. Journal of Services Research, v. 4, n. 2, p. 223-240, 2004.
Lapointe, L. e Rivard, S. A multilevel model of resistance to information technology implementation. MIS Quarterly, v. 29, n. 3, p. 461-491, 2005.
Larsen, B. e Milakovich, M. Citizen Relationship Management and E-Government. M.A. Wimmer et al. (Eds.): EGOV, p. 57-68, 2005
LeRouge, C., Mantzana, V. e Wilson, V., Healthcare information systems research, revelations and visions. European Journal of Information Systems, v.16, p. 669-671, 2007.
Lorenzi, H. e Riley, R., Managing change: Na overview. Journal of American Medical Informatics Association, v. 7, n. 2, p. 116-124, 2000.
Marietti C. (1998, May). Will the Real CPR/EMR/HER Please Stand Up. Health Informatics Online [serial online]. Acessado em 30 de Outubro de 2012. Disponível em: http://www.healthcareinformatics.com/issues/1998/05_98/cover.htm.1998.
Menachemi, N., Burkhardt, J., Shewchuk, R., Burke, D. e Brooks, R., (2006) Hospital information technology and positive financial performance: A different approach to ROI. Journal of Healthcare Management, v. 51, n. 1, p. 40-58, 2006.
Reardon, J. e Davidson, E. An organizational learning perspective on the assimilation of electronic medical records among small physician practices. European Journal of Information Systems, v. 16, p. 681-694, 2007.
Roham, M., Gabrielyan, A. e Archer, N. Predicting the impact of hospital health information technology adoption on patient satisfaction. Artif Intell Med. v. 56, n. 2, p. 123-35, 2012.
Siau, K. e Long, Y., (2009) Factors Impacting E-Government Development. The Journal of Computer Information Systems, v. 50, n. 1, p. 98-107, 2009.
Silva, R. e Batista, L. Boosting government reputation through CRM. International Journal of Pubic Sector Management, v. 20, n. 7, p. 588-607, 2007.
Stamoulis, D., Gouscos, D., Georgiadis, P. e Martakos, D. Revisiting public information management for effective e-government services. Information Management & Computer Security, v. 9, n. 4, p. 146-153, 2001.
Vigoda, E. From Responsiveness to Collaboration: Governance, Citizens, and the Next Generation of Public Administration. Public Administration Review, v. 62, n. 5, p. 527-540, 2002.
Yin, R. Case Study Research – Design and Methods. Sage Publicatons, 3.ª Edição, 2003.
Downloads
Publicado
Edição
Seção
Licença
Autores que submetem seus manuscritos para serem publicados nesta revista concordam com os seguintes termos:
Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons Attribution que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.
- Em virtude dos artigos aparecerem nesta revista de acesso público, os artigos são de uso gratuito, com atribuições próprias, em aplicações educacionais e não-comerciais.
Desenvolve Revista de Gestão do Unilaalle está licenciado com uma Licença Creative Commons - Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.
