Bank Cifras: o dilema da gestão de serviços

Autores

  • Janielen Pissolatto Deliberal Universidade de Caxias do Sul
  • Márcio Vanderlei Saueressig Universidade de Caxias do Sul
  • Patricia Boaria Tomazel Universidade de Caxias do Sul
  • Vilmar Antônio Gon Tondolo Universidade de Caxias do Sul

DOI:

https://doi.org/10.18316/1526

Palavras-chave:

Gestão de serviços, gargalos, operações de serviços

Resumo

A agência do Bank Cifras, situada em uma cidade de grande porte do estado do Rio Grande do Sul, é composta por 15 funcionários concursados. Marcelo Dantas é o gerente administrativo desde o ano de 2011, quando da sua chegada, vislumbrava o incremento dos negócios. Mas, em meio à vinda de Marcelo à agência, o mesmo percebeu que teria que enfrentar alguns problemas relativos a gargalos no atendimento que ocasionavam a geração de uma demanda de horas extras desproporcional ao número de funcionários contratados e aos novos equipamentos adquiridos. Nesse contexto, este caso de ensino propõe uma reflexão sobre os problemas vivenciados por uma empresa de serviços e suas operações, com base nas abordagens teóricas: economia de serviços e operações de serviços. O caso foi elaborado para a utilização em disciplinas que envolvem operações de serviço, gestão de pessoas e estudo das organizações para aprimoramento da temática dos serviços.

Biografia do Autor

Janielen Pissolatto Deliberal, Universidade de Caxias do Sul

Bolsista PROSUP/CAPES. Mestranda em Administração do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade de Caxias do Sul (UCS). Endereço: Rua Francisco Getúlio Vargas, 1130, Caxias do Sul- RS, CEP: 95070-560. E-mail: janielenpissolatto@gmail.com

 

Márcio Vanderlei Saueressig, Universidade de Caxias do Sul

Mestrando em Administração do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade de Caxias do Sul (UCS).

Patricia Boaria Tomazel, Universidade de Caxias do Sul

Mestranda em Administraçao do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade de Caxias do Sul (UCS).

Vilmar Antônio Gon Tondolo, Universidade de Caxias do Sul

Doutor em Administração (UNISINOS). Professor do Programa de Pós-Graduação em Adminstração da Universidade de Caxias do Sul (PPGA-UCS).

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Publicado

2014-09-30

Edição

v. 3 n. 2 (2014)

Seção

Casos de Ensino

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