BANK CIFRAS: O DILEMA DA GESTÃO DE SERVIÇOS

Janielen Pissolatto Deliberal, Márcio Vanderlei Saueressig, Patricia Boaria Tomazel, Vilmar Antônio Gonçalves Tondolo

Resumo


A agência do Bank Cifras, situada em uma cidade de grande porte do estado do Rio Grande do Sul, é composta por 15 funcionários concursados. Marcelo Dantas é o gerente administrativo desde o ano de 2011, quando da sua chegada, vislumbrava o incremento dos negócios. Mas, em meio à vinda de Marcelo à agência, o mesmo percebeu que teria que enfrentar alguns problemas relativos a gargalos no atendimento que ocasionavam a geração de uma demanda de horas extras desproporcional ao número de funcionários contratados e aos novos equipamentos adquiridos. Nesse contexto, este caso de ensino propõe uma reflexão sobre os problemas vivenciados por uma empresa de serviços e suas operações, com base nas abordagens teóricas: economia de serviços e operações de serviços. O caso foi elaborado para a utilização em disciplinas que envolvem operações de serviço, gestão de pessoas e estudo das organizações para aprimoramento da temática dos serviços.

Palavras-chave


Gestão de Serviços; Gargalos; Operações de Serviços.

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DOI: http://dx.doi.org/10.18316/1526

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ISSN: 2316-5537

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