Reputação, marca e as práticas de formação dos profissionais de serviço: estudo de caso em uma rede de restaurantes

Autores

  • Taline Souza Mendes Unisinos
  • Talita Raquel de Oliveira Unisinos

DOI:

https://doi.org/10.18316/2316-5537.16.28

Palavras-chave:

Formação de profissionais, marca, reputação, cultura corporativa

Resumo

Esse artigo discute a preparação de equipes de funcionários de serviço, levando em consideração as diretivas da empresa voltadas para a manutenção da reputação da sua marca. Para compreender os aspectos práticos do processo de formação dos profissionais de serviço, foi escolhido um estudo de caso único conduzido no Grupo DiPaolo de restaurantes, durante a implantação de uma nova unidade. Seguindo a metodologia proposta por Yin (2005), os dados foram coletados e analisados com base nos achados teóricos, principalmente a partir de Chun (2005), Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), Lencioni (2002) e Robbins (2009), lançando mão de análise documental, entrevistas espontâneas e observação participativa. O fundador foi percebido como principal elo entre a reputação da marca e a formação dos profissionais. Foi percebida a necessidade de explicações formais sobre a cultura corporativa para favorecer a socialização dos novatos e, portanto, influenciar seu comportamento.

 

Biografia do Autor

Taline Souza Mendes, Unisinos

Especialista em Gestão e Gastronomia pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS). Especialista em Gestão do Conhecimento pela Faculdade Antonio Meneghetti (AMF). Graduada em Marketing pela Universidade do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Atua no setor gastronômico com foco em desenvolvimento estratégico de pessoas, produtos e processos. Endereço Postal: Av. dos Estados, 111 sala C, Porto Alegre - RS cep. 90200-000. Email: taline.mendes@gmail.com

Talita Raquel de Oliveira, Unisinos

Mestra em Administração pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS). Possui MBA em Gestão Empresarial pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS). Graduada em Administração pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS). Professora da Escola de Gestão e Negócios da Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS).

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Publicado

2016-11-09

Edição

v. 5 n. 3 (2016)

Seção

Artigos

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