Ação de enfrentamento ao novo coronavírus: Relato de experiência das percepções como atendentes em Central de Informações COVID-19.

Jéssica Perez, Jéssica Schonrock, Leonardo de Souza Cardoso, Mariana Nunes da Silva, Nathalie de Rezende Oliveira, Sofia Ramalho Gomes, Tayala Erculano, Ilana Schneider, Rubia Daniela Thieme, Thais Cristina dos Santos, Rafael Gomes Ditterich

Resumo


Objetivo: Relatar a experiência da atuação de estudantes da saúde como atendentes em uma central de informações para orientação e monitoramento da população quanto à COVID-19 no No município de Curitiba/PR.

Método: Trata-se de um estudo descritivo, tipo relato de experiência, referente ao período de abril a julho de 2020.

Resultados: Destacam-se os desafios da implantação do Call Center, sobretudo quanto às capacitações e necessidade de constante revisão dos protocolos e fluxos de atendimento. A utilização de sistema eletrônico possibilitou agilidade no teleatendimento e maior qualidade das informações obtidas e das orientações fornecidas aos usuários. Foi observa a importância da escuta qualificada, a qual foi capaz de identificar situações que transcendiam aos protocolos pré-estabelecidos. O apoio e orientação direta de profissionais da saúde aos estudantes foram fundamentais para resolução desses casos e para o encaminhamento e/ou monitoramento adequado dos usuários com suspeita ou confirmação de COVID-19.

Conclusão: A experiência de atuação dos atendentes em uma central de informações para orientação e monitoramento da população quanto à COVID-19 permitiu identificar os desafios e as dificuldades do teleatendimento, o que possibilitou propor soluções para aumentar a qualidade do serviço e melhorar à atenção aos usuários.


Palavras-chave


Telemedicina; Telemonitoramento; Infecções por Coronavirus; Centros de Informação.

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DOI: http://dx.doi.org/10.18316/sdh.v9i3.7652

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e-ISSN: 2317-8582

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