Central de Informações Covid-19 como ação de enfrentamento ao novo coronavírus: Relato de experiência

Autores

  • Jéssica Perez
  • Jéssica Schonrock
  • Leonardo de Souza Cardoso
  • Mariana Nunes da Silva
  • Nathalie de Rezende Oliveira
  • Sofia Ramalho Gomes
  • Tayala Erculano
  • Ilana Schneider
  • Rubia Daniela Thieme
  • Thais Cristina dos Santos
  • Rafael Gomes Ditterich

DOI:

https://doi.org/10.18316/sdh.v9i3.7652

Palavras-chave:

Telemedicina, Telemonitoramento, Infecções por Coronavirus, Centros de Informação

Resumo

Objetivo: Relatar a experiência da atuação de estudantes da saúde como atendentes em uma central de informações para orientação e monitoramento da população quanto à COVID-19 no No município de Curitiba/PR.

Método: Trata-se de um estudo descritivo, tipo relato de experiência, referente ao período de abril a julho de 2020.

Resultados: Destacam-se os desafios da implantação do Call Center, sobretudo quanto às capacitações e necessidade de constante revisão dos protocolos e fluxos de atendimento. A utilização de sistema eletrônico possibilitou agilidade no teleatendimento e maior qualidade das informações obtidas e das orientações fornecidas aos usuários. Foi observa a importância da escuta qualificada, a qual foi capaz de identificar situações que transcendiam aos protocolos pré-estabelecidos. O apoio e orientação direta de profissionais da saúde aos estudantes foram fundamentais para resolução desses casos e para o encaminhamento e/ou monitoramento adequado dos usuários com suspeita ou confirmação de COVID-19.

Conclusão: A experiência de atuação dos atendentes em uma central de informações para orientação e monitoramento da população quanto à COVID-19 permitiu identificar os desafios e as dificuldades do teleatendimento, o que possibilitou propor soluções para aumentar a qualidade do serviço e melhorar à atenção aos usuários.

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Publicado

2021-11-08

Edição

v. 9 n. 3 (2021)

Seção

Artigos de Relato de Experiência

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