Central de Informações Covid-19 como ação de enfrentamento ao novo coronavírus: Relato de experiência

Resumen

Objetivo: Relatar a experiência da atuação de estudantes da saúde como atendentes em uma central de informações para orientação e monitoramento da população quanto à COVID-19 no No município de Curitiba/PR.

Método: Trata-se de um estudo descritivo, tipo relato de experiência, referente ao período de abril a julho de 2020.

Resultados: Destacam-se os desafios da implantação do Call Center, sobretudo quanto às capacitações e necessidade de constante revisão dos protocolos e fluxos de atendimento. A utilização de sistema eletrônico possibilitou agilidade no teleatendimento e maior qualidade das informações obtidas e das orientações fornecidas aos usuários. Foi observa a importância da escuta qualificada, a qual foi capaz de identificar situações que transcendiam aos protocolos pré-estabelecidos. O apoio e orientação direta de profissionais da saúde aos estudantes foram fundamentais para resolução desses casos e para o encaminhamento e/ou monitoramento adequado dos usuários com suspeita ou confirmação de COVID-19.

Conclusão: A experiência de atuação dos atendentes em uma central de informações para orientação e monitoramento da população quanto à COVID-19 permitiu identificar os desafios e as dificuldades do teleatendimento, o que possibilitou propor soluções para aumentar a qualidade do serviço e melhorar à atenção aos usuários.