Os efeitos da sinalização da qualidade através do e-servicescape: Uma análise conceitual baseada em modelos teóricos

Ciro Eduardo Gusatti, Flávio Régio Brambilla

Resumo


O objetivo deste ensaio teórico é ampliar as discussões sobre a sinalização da qualidade e de como esse fenômeno se manifesta através da internet. O mercado contemporâneo apresenta novas problemáticas de interação entre compradores e vendedores e, consequentemente, novos elementos de investigação em produtos e serviços. A sinalização da qualidade de produtos através de websites tem sido evidenciada por diversos estudos recentes. Este mesmo fenômeno, contudo, envolvendo estudos da comercialização de serviços na internet tem sido negligenciado. Parte-se de uma apresentação teórica da Sinalização da Qualidade e a sua aproximação com a realidade dos serviços. Posteriormente apresenta-se os modelos do Servicescape de Bitner (1992) e o e-Servicescape de Harris e Goode (2010). Convergindo os elementos teóricos e modelos, sugerem-se caminhos de estudos e hipóteses de investigação do e-Servicescape como potencial elemento de sinalização da qualidade na internet. Conclui-se que o estudo é pertinente uma vez que pode iluminar novos caminhos de estudos teóricos e empíricos. Estes que podem oportunizar ganhos à realidade do comércio de serviços na internet e benefícios as organizações e os consumidores do mercado contemporâneo.


Palavras-chave


Sinalização da Qualidade; Serviços; E-servicescape

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DOI: http://dx.doi.org/10.18316/1704

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ISSN: 2238-9024

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